Wie eine DCX Plattform die Kundenbindung nachhaltig steigern kann

Mit dem Einsatz einer digitalen Plattform schaffen Sie die besten Voraussetzungen für nachhaltige Kundenzufriedenheit. Wie das funktioniert und mit welchen Features einer DCX Plattform eine markante Steigerung der Kundenbindung gelingen kann, lernen Sie in diesem Artikel.

Während Interaktionen in der "realen" Welt über physische, zwischenmenschliche Touchpoints erfolgen und damit die Kundenbindung emotional aufgeladen wird, ist dies in der digitalen Welt eine der größten Herausforderungen, die moderne B2B-Unternehmen zu meistern haben.

Grundsätzlich erfolgt jede Interaktion eines Kunden mit einem Unternehmen über sogenannte Touchpoints. Zusammenfassen lassen sich diese Kontaktpunkte und die damit einhergehenden Eindrücke während der gesamten Dauer einer Kundenbeziehung unter dem Begriff Customer Experience (kurz CX) - angefangen z. B. beim Kundenservice bis hin zu allen digitalen Interaktionen.

In diesem Artikel wollen wir uns der Digital Customer Experience im Speziellen widmen und wie diese unter dem Überbegriff Customer Experience zu verstehen ist. Insbesondere gehen wir aber auch auf einige Missverständnisse zur DCX ein. Zu guter Letzt wollen wir Ihnen hilfreiche Ansätze bieten, wie Sie mit dem Einsatz einer DCX-Plattform die Kundenbindung nachhaltig steigern können.

Ihre Kunden möchten Verantwortung übernehmen

Kunden von heute werden zunehmend anspruchsvoller. Sie sind informierter denn je und haben mehr Werkzeuge denn je an der Hand, die ihnen die Möglichkeit geben, die für sich selbst bestmögliche Kaufentscheidung zu treffen. Wie bereits in unseren vorherigen Blogartikeln Die 7 wichtigsten Erfolgsfaktoren im B2B E-Commerce sowie Die 5 wichtigsten Anforderungen von B2B-Kunden in 2022 beschrieben, sind das Handeln und die Anforderungen von B2B-Kunden stark durch Erfahrungen und Erlebnisse an B2C Touchpoints beeinflusst und geprägt.

Umfangreiche Self-Service, Optionen, automatisierte Einkaufs- und Bezahlprozesse, einfache Retoure - Kunden haben über ihr Einkaufs- und Interaktionserlebnis ein hohes Maß an Kontrolle und genießen dadurch ein hohes Level an Selbstverantwortung an den Touchpoints mit Ihrem Unternehmen. Werkzeuge des Vertriebs sind in den vergangenen Jahren auch zu Werkzeugen der Kunden geworden. Digitale Plattformen für die Kauf- und Serviceabwicklung haben umfangreiche Funktionen erhalten und die physische Welt ist stärker mit der digitalen Welt verwoben denn je zuvor.

Trotz höherer Selbstverantwortung auf Kundenseite sind Unternehmen in der Pflicht, ihre Kunden vor eventuellen Fehlentscheidungen zu schützen. Unter dem Überbegriff Customer Experience Management müssen die Erfüllung der Kundenbedürfnisse sowie die Erlebnisse entsprechend begleitet und sichergestellt werden, sodass sich Kunden optimal betreut fühlen.

Die Digital Customer Experience wird häufig missverstanden

An der digitalen Transformation kommt heute kein Unternehmen mehr vorbei. Es gibt allerdings einige Missverständnisse, mit denen wir ein für alle Mal aufräumen möchten.

Insbesondere herrscht in vielen Unternehmen noch der Irrglaube vor, dass Kunden nur in digitalen und nicht-digitalen Kategorien denken, sich in online und offline trennen lassen und entweder den einen oder den anderen Kanal bevorzugen. Im Grunde genommen möchte Ihr Kunde jedoch unabhängig vom Kanal auf einfache und bequeme Weise mit Ihnen in Kontakt treten und jegliche Geschäfte und Interaktionen unkompliziert erledigen. Es liegt daher in Ihrer Verantwortung, Ihren Kunden diesen Komfort zu ermöglichen.

Ist mein Unternehmen überhaupt "digital-fähig"?

Das ist eine zentrale Frage, die sich viele Unternehmen, insbesondere in vielen Branchen des Mittelstands stellen, insbesondere jene, die traditionell wenig digitale Berührungspunkte haben und bisher auch nicht auf digitale Touchpoints angewiesen waren. Außerdem lief es doch auch bisher ohne eine Digitalstrategie ganz gut, oder?

Dabei ist DCX ganz und gar nicht nur auf Unternehmen beschränkt, die ausschließlich digitale Produkte vertreiben. Es geht darum, digital-basierte Kundenerfahrungen zu erzeugen, die in der Folge nicht nur die Kundenbindung stärken, sondern auch den Umsatz und das Wachstum steigern können und das ganze Unternehmen auf Kundenbedürfnisse in allen Kanälen auszurichten.

Start with WHY. - Simon Sinek

Ein weiterer Irrglaube ist, dass die DCX sich ausschließlich aus den Bereichen der Unternehmensstrategie und der angewandten Technologie ableitet. Wenn es um eine stärkere Kundenorientierung geht, muss dabei aber auch ein wesentlicher Fokus auf die gesamte Unternehmenskultur und Außenkommunikation gerichtet werden.

Wenn Sie Ihre Unternehmenskultur frei nach außen tragen und es schaffen, Ihre Kunden davon zu überzeugen, welche Mission Sie verfolgen und wie Ihre Unternehmensvision Ihr Handeln bestimmt, werden Sie mehr Erfolg haben. Es wird Ihnen besser gelingen, Ihre Digitalstrategie anhand einer DCX-Plattform zu stärken und in der Folge Ihre Kunden erfolgreich dabei auf die gemeinsame Reise mitzunehmen.

Wo ist denn nun die DCX im Lebenszyklus des Kunden angesiedelt? Wo positioniere ich sie? Es geht doch nur um einen ordentlichen Onlineshop - damit bin ich dann digital ganz gut aufgestellt, oder?

Nun, so ist es nicht ganz. Aber das ist schon ein guter Anfang.


Geht es um die gesamte Experience des Kunden mit Ihrem Unternehmen, spielt E-Commerce mitnichten wohl eine der wichtigsten Rollen. Das digitale Kundenerlebnis beginnt allerdings bereits innerhalb Ihres Unternehmens bei der Daten- und Prozessexzellenz.

Schaffen Sie im ersten Schritt einen Single Point of Truth für Ihre Produktdaten, digitalen Assets und für alle mit Ihren Produkten zusammenhängenden Materialien durch die Implementierung eines PIM-Systems wie Pimcore. Damit schaffen Sie nicht nur die bestmögliche Datengrundlage für Ihre E-Commerce-Lösung, sondern steigern nachhaltig die Effizienz innerhalb des gesamten Unternehmens.

Zusätzlich schaffen Sie die Grundlage entlang der gesamten Customer Journey für die höchstmögliche Service- und Prozess-Exzellenz - angefangen bei der Pre-Sales-Phase in welcher der Vertrieb und Marketing die wichtigste Rolle spielen, bis hin zur After-Sales-Phase, in welcher der Kundenservice und die langfristige und professionelle Kundenbetreuung bedeutsam für die Kundenbindung sind.


Warum exzellente DCX für höhere Kundenbindung sorgt

DCX ist kein gesondert zu betrachtendes, abgegrenztes Feld, sondern versteht sich als Teil der Customer Experience im gesamten Kundenlebenszyklus. In zahlreichen Gesprächen und Befragungen mit unseren Kunden haben wir festgestellt, dass in den meisten Fällen auf Kundenseite keine konkrete Unterscheidung zwischen der digitalen und nicht-digitalen Experience mehr erfolgt.

So werden Online-Tools mittlerweile als integraler Bestandteil des Einkaufserlebnisses bei mehr als 86 % der befragten Kunden vorausgesetzt und dem persönlichen Kontakt sogar vorgezogen. Für mehr als ein Drittel der Kunden ist die Online-Einkaufsoption mittlerweile das wichtigste Kriterium für eine Kaufentscheidung bzw. das Eingehen einer Geschäftsbeziehung.

Daher gibt es die Notwendigkeit, vor einer übereilten zeitlichen und finanziellen Investition in Richtung DCX einige wichtige Faktoren zu beachten und sich intensiv darüber Gedanken zu machen, wo Ihr Unternehmen in Bezug auf die folgenden Punkte steht:

  • Ihre Zielgruppen: Wie digital-affin sind meine Kunden heute bereits? Welche Online-Tools sind bereits erfolgreich im Einsatz und welche Lehren ziehe ich aus der Nutzung? Wie individuell bediene und betreue ich meine Kunden heute schon? Gibt es Potenzial für die Erschließung weiterer Zielgruppen?
  • Kundenzufriedenheit: Wie manage ich die Kundenzufriedenheit und an welchen Faktoren oder Kennzahlen (quantitativ und qualitativ) mache ich diese fest? Wie gehe ich mit Feedback um und mit welcher Konsequenz fließt dieses in bestehende Prozesse und Produkte ein?
  • Qualität der Produkte/Dienstleistungen: Liefere ich heute schon eine hohe Qualität meiner Produkte und Dienstleistungen? Wie integriert ist meine bereits bestehende Plattform in alle Systeme, die daran hängen (ERP, CRM ggf. PIM)? Wie hoch sind die Kundenloyalität und der Anteil an Wiederverkäufen am Gesamtumsatz?


Für viele dieser Fragen gibt es gegebenenfalls keine eindeutige Antwort. Das ist im ersten Schritt noch nicht von sehr großer Bedeutung. Wichtig ist, dass es Ihnen gelingt, anhand dieser Fragen eine Landkarte Ihrer bisherigen (digitalen) Kundenerfahrungen und Touchpoints skizzieren zu können, sodass Sie daraus erste konkrete Handlungsansätze ableiten können.

Daraus lässt sich dann eine DCX Strategie formulieren, die sich in Ihre bisherige CX-Strategie gut einbetten kann und sich auf den gesamten Kundenlebenszyklus fokussiert.

Fehlen Ihnen konkrete Antworten zu einigen dieser Fragen, gehen Sie in einen qualitativen Feedbackprozess mit Ihren Kunden, Ihren Mitarbeitern und mit sich selbst. Hören Sie richtig zu, stellen Sie die richtigen Fragen. Stellen Sie sich selbst die richtigen Fragen:

  1. Wie können Sie mit einer DCX das Leben Ihrer Kunden verbessern?
  2. Fragen Sie Ihre Mitarbeiter, welche Pain Points Ihre Kunden haben bzw. über welche Dinge Kunden am meisten jammern.
  3. Versetzen Sie sich in die Lage Ihrer Kunden und seien Sie ehrlich mit sich selbst: Erfüllen Sie wirklich Ihre Bedürfnisse?

Für die ordentliche Einbettung einer DCX-Plattform spielt am Ende jedoch ein Faktor die wichtigste Rolle: Kontinuität und Kongruenz in den Prozessen sowie die ordentliche Integration und Konsolidierung von neuen mit bestehenden Systemen, die die Schnittstelle zwischen den Kunden und Bestandssystemen bildet.

Gibt es die perfekte DCX Plattform?

Für eine exzellente Kundenerfahrung sowohl im digitalen, aber auch nicht-digitalen Kontext stellen absolute Prozess- und Datenexzellenz die optimale Grundlage dar. Wie kann die DCX mit einer B2B-Plattform gemanaged und verbessert werden, und welche Module oder Vorhaben haben nun konkret einen Einfluss auf Kundenbindung, Umsatz und Wachstum?

Vorweg, die perfekte Plattform für alle B2B Unternehmen gibt es nicht, sind doch sowohl Bedürfnisse auf Unternehmens- als auch Kundenseite sehr individuell. Der größte Vorteil einer DCX-Plattform ist jedoch, dass diese modular zusammengestellt werden kann und durch perfekte Integration in Ihre bestehende Systemlandschaft nach kürzester Zeit schon einen spürbaren Impact im Geschäftserlebnis Ihrer Kunden erzeugt.

DCX Module, die Ihrem Kunden ein hohes Level an Autonomie und Konfiguration ermöglichen, sind beispielsweise Produktkonfiguratoren. Hier bestimmt der Kunde nicht nur die Stückzahl, die bestellt werden kann (ohnehin eine Standardfunktion eines E-Commerce Moduls), sondern kann sich die Bestellung individuell und bis auf die letzte Schraube oder das kleinste Ersatzteil selbst zusammenstellen.

Je nach Produkt und Fertigungsmöglichkeiten können so unter anderem auch Maßanfertigungen über einen Produktkonfigurator bestellt werden. Durch die sehr individuelle Konfiguration reduziert sich die Reklamations- und Retourenrate und Ihr Kunde ist glücklicher.

Durch weitere DCX-Module wie z. B. Remote Services geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, direkt über die Plattform mit Ihnen und Ihren Technikern oder dem technischen Servicepersonal im Servicefall in Kontakt zu treten und schnell und unkompliziert Support zu erhalten. Dies ermöglicht eine schnelle Ferndiagnose und unkomplizierten Support, um kritische Stillstandzeiten zu minimieren und zu verkürzen.

Ein Voice & Contact Center übernimmt nicht nur klassische Kundenservice-Funktionen, sondern verschafft Ihnen einen echten Wettbewerbsvorteil durch Service-Automatisierung und einer 24/7 Verfügbarkeit für den Kunden. Durch den Einsatz von VoiceBots können einfache, bis weniger komplexe Anfragen bereits gelöst werden, bevor der Kunde zu einem Ihrer Mitarbeiter durchgestellt wird. Ein weiterer Vorteil ist die zielgruppenspezifische Ansprache: Segmentieren Sie Ihre Kunden und servicieren Sie diese über den jeweiligen perfekten Service-Kanal.

Die Möglichkeiten der Anpassung Ihrer DCX-Plattform sind so vielfältig wie die Bedürfnisse Ihrer Kunden. Nutzen Sie die Möglichkeiten und transformieren Sie ihr Business nachhaltig, indem Sie zum digitalen Leader aufsteigen.

Mit DCX werden Sie zum Digital Leader

Die komplette Abstimmung auf die Prozesse Ihres Unternehmens und auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden wird nicht durch die einfache Implementierung eines Onlineshops passieren. Eine DCX-Plattform ist ein tiefgreifender Prozess und erfordert nicht nur ein Umdenken im Bezug auf die angewandten Technologien, sondern auch auf die Kultur innerhalb Ihres Unternehmens.

Schrecken Sie dennoch nicht vor dieser Aufgabe zurück. Eine DCX-Plattform muss Schritt für Schritt aufgebaut werden und kann und muss über mehrere Monate und Jahre hinweg in iterativen Prozessen weiterentwickelt werden. Kundenbedürfnisse sind nicht starr. Sie verändern sich mit der Zeit und erfordern eine stetige Adaption auf Ihrer Seite.

Durch diese agile Vorgehensweise können Sie Erkenntnisse und Feedback Ihrer Kunden sofort in die Implementierung und Weiterentwicklung Ihrer DCX-Plattform einfließen lassen. Dadurch gelingt es Ihnen nicht nur die Investitionskosten über Jahre hinweg zu verteilen, sondern vermeiden es an den Bedürfnissen Ihrer Kunden vorbeizuplanen und zu bauen.

Einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren auf Ihrem Weg zum digitalen Leader ist jedoch nicht die Technologie! Eine saubere Strategie, ein klarer "Masterplan" basierend auf qualitativen Customer Insights, und die Kompetenz, diese in die Strategie und in Ihre DCX Landscape einfließen zu lassen, stehen definitiv an primärer Position.

Starten Sie jetzt damit und schieben Sie es nicht mehr auf - Ihre Kunden haben es sich verdient!